Customer Experience Specialist

Buscamos un Customer Experience Operations Specialist para nuestra operación en mercados de México, Perú y Brasil.

Este rol es dueño de la experiencia del cliente en la operación: encuentras la causa raíz de los contactos, la conviertes en automatización, requerimiento de desarrollo o mejora de producto, y das seguimiento hasta que se implementa.

Qué vas a hacer

- Analizar casos, contactos y conversaciones de los 3 mercados, agrupándolos por causa raíz, no por síntoma.

- Construir, publicar y mantener indicadores de causa: volumen y motivo de contacto, recontacto, tiempo de resolución, escalaciones y concentración por proveedor o método de pago.

- Llevar hallazgos con evidencia a Producto, Marketing e Ingeniería, y darles seguimiento hasta corrección o decisión documentada.

- Administrar y configurar Freshdesk: flujos, disparadores, automatizaciones, formularios, vistas y reportes — con configuración documentada.

- Gestionar y optimizar con IA: alcances, contención de casos y calidad de respuestas.

- Traducir necesidad operativa en requerimientos con criterios de aceptación, priorizar backlog, destrabar dependencias y validar cada implementación.

Con qué vas a trabajar

- Freshdesk — configuración de flujos, automatizaciones, disparadores y reportes.

- Datos crudos de la operación, para construir indicadores desde cero.

- Asistente automatizado / stack de IA y herramientas de análisis del área.

Qué necesitamos de ti

- 2-4 años en operaciones de atención a clientes, soporte, helpdesk, o análisis de información operativa.

- Experiencia configurando una plataforma operativa (customer service, ticketing o similar (Freshdesk / Zendesk): flujos, automatizaciones, disparadores y reportes.

- Habilidad para construir indicadores desde datos crudos, identificar causas raíz y presentar conclusiones accionables.

- Experiencia levantando requerimientos técnicos hacia desarrollo, con seguimiento hasta implementación.

- Licenciatura concluida en Ingeniería, Sistemas, Administración, Actuaría o afín.

Cómo trabajamos

- Cada análisis termina en algo implementado o en una decisión documentada — no se queda en el aire.

- Autonomía técnica sobre la configuración de la plataforma, dentro de política de accesos.

- Cuando otra área bloquea algo, escalas con propuesta y consigues el avance.

Dónde y por qué

- Presencial en Monterrey, Nuevo León.

- Trabajo cercano con áreas Producto, Marketing, Ingeniería.